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「顧客満足度99%」「業界No.1」などの広告は危険?景表法上の問題について弁護士が解説

① 優良誤認に該当するか

 昔からある広告の手法の一つだと思いますが、「顧客満足度99%」や「業界№1」という広告がもし何らの裏付けもないものであれば優良誤認となるでしょうか。そもそも優良誤認とは、商品役務の品質性能等について実際よりも著しく優良であると誤認させたり、他社製品よりも著しく優れたものであると誤解させるような表示をいいます。では、顧客満足度や業界№1というのは商品役務の品質性能に関する記載なのかという点が問題となります。

 この点については、消費者庁は、平成29年11月2日に「最大手」、「業界№1」、「日本一」等の表示について措置命令を行っており、これらの記載についても何らの裏付けがないような場合には優良誤認にあたるという立場をとっております。おそらく、最大手や業界№1、日本一というのは他の商品よりも品質性能が優良であるということを想定させるものであるため、やはり商品役務の品質性能とは関係がないとまでは言えないという立場をとったのではないかと思われます。そのため、顧客満足度99%や業界№1の記載をする場合には、それらの裏付けとなる合理的な資料の提出がなければ不実証広告となってしまいますので注意が必要です。

② 打消し表示も添えて記載する必要性があるか

 次に、「顧客満足度99%」や「業界№1」という広告を出すためには、これだけの記載では優良誤認になる可能性が高いという点も注意が必要ではないかと思います。例えば、顧客満足度99%という広告を出したときに、どのような顧客層からの満足度なのか、またアンケートの取り方では操作が可能かもしれませんので、どのようなアンケート調査を行ったのか(無作為のアンケートなのか)等が分かるような記載にしておく必要もあるだろうと思います。そもそも、顧客満足度については、スタッフの対応なのか商品の品質性能なのかいずれに満足しているのか分からないまま満足度にチェックを入れている可能性もありますし、ヘビーユーザーにだけアンケートをお願いすれば満足度は自動的に高まることとなります。そのため、「実際に商品を購入されたお客様から無作為にアンケートを行った結果となります。」などの打消し表示は少なくとも必要になるのではないかと思います。そして、このような打消し表示があってこそ、はじめて、裏付けとなる合理的資料の提出も可能になるはずだと思います。

 技術日本一などという広告をする際も、少なくとも「〇〇コンテストで優勝をした技術です。」などという打消し表示が必要であろうと思います。逆に言えば、このような打消し表示ができないような記載は本来的には控えるべきではないかと思われます。

③ 打消し表示を行う際の注意点

 なお、打消し表示を行う場合はまた別途の注意点もございます。打消し表示は、強調表示(「「顧客満足度99%」「業界№1」」を見た人がすぐに確認できる位置に、目に留まりやすい文字の大きさなどに注意する必要があります。これら打消し表示が分かりにくいと、せっかく打消し表示を行っても、消費者が認識し得ないものであるとの判断で意味がない記載とされてしまいます。その結果、対象が絞られることなく、結局、その広告の裏付けとなる合理的な資料を提出することができず不実証広告と認定されてしまいかねないので注意が必要です。

④ まとめ

 このように、「顧客満足度99%」「業界№1」などの広告を行う場合でも措置命令の危険性がありますし、検討事項は多岐にわたります。このような広告をする場合には是非専門家である弁護士にご相談いただきたく思います。

 

 

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森大輔

2009年の弁護士登録以来、企業問題に取り組む。森大輔法律事務所を開所し、労働分野や広告、景品表示案件を中心に多くの顧問先をサポートしている。講演実績は多数あり、企業向け・社会保険労務士向けの労務問題セミナーを定期的に開催している。

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