【弁護士解説】カスハラ対策におけるポイントとは？

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは

カスタマーハラスメント（通称カスハラ）は、顧客が企業に対して過度な要求や不当な要求、言動を行うことを指します。“ハラスメント”と言うように、従業員が顧客から身体的・精神的攻撃によって不利益を受けたことで就業環境が害されること、と定義されます。

カスハラとクレームの違い

カスハラとクレームは似て非なるものです。カスハラは先述の通り、従業員への不合理な要求や、常識的な範囲を超えた言動を指しますが、クレームは顧客の不満や要望を表すもので、多くの場合、製品やサービスに関する具体的な問題に基づいているという特徴があります。端的に違いを表すと、「顧客からの要求に妥当性はあるか」、「伝達方法・様態が常識的な反中であるか」の2点の違いが挙げられます。

カスハラを放置するリスク

顧客から受けるカスハラをそのまま放置する、ということではなく、カスハラが日常的に発生するような状況を放置することのリスクとしては主に以下の内容が挙げられます。

生産性の低下

本来は対応する必要が無い不当な要求への対応を迫られることで、対応のための人員が割かれることや、クレームの内容によっては社内で対応方法を検討したり、時には弁護士への相談が必要となるため、不要な業務が発生する影響で生産性が落ちるリスクが考えられます。

従業員の退職率の増加

カスハラを直接受ける従業員には精神的ストレスが強くかかるため、それによって通常業務のパフォーマンスが落ちる懸念や過度なストレスを抱えたことでメンタルヘルス不調を訴え、休職、退職に繋がるという恐れもあります。また、企業としてカスハラへの対策を一切講じない場合、従業員が企業に対して不信感を抱く一因となることで間接的に退職を引き起こすリスクも考えられます。

カスハラ対策において企業が実施すべきこと

カスハラが発生した際の対応におけるポイントとして、「迅速かつ適切に対応することができるかどうか」という点が挙げられます。そのために企業が実施すべきことについて具体的に触れていきます。

対応マニュアルの作成

企業としてのカスハラへの対応方法を従業員へ周知・浸透させることが必要です。予め、対応における方針や基準、手順が定まっていることで迅速に対応することができ、対応方法を都度検討する必要が無いことから精神的ストレスの緩和を期待することができます。

また、業種によってカスハラのパターンに傾向があるため、従業員から寄せられる、よくあるカスハラとその対応方法を整理しておくことが重要です。

カスハラに関する社内研修

企業は、従業員にカスハラの対応方法や同業種でのカスハラ事例の共有と適切な対応方法について研修を行うことも検討しましょう。マニュアルの作成はもちろんですが、従業員に浸透させていくための方法として研修を実施し、具体的な対応方法・手順を伝えましょう。

相談窓口の設置

一般的なハラスメント窓口と同様に、カスハラに関する悩みや不安を相談できる窓口を設置し、従業員が安心して相談できる環境を整えましょう。担当者、対応方法、対応時間等を定めて従業員に周知し、カスハラを実際に受けて困った際には相談できるような体制を整える必要があります。

クレーム内容の社内共有

カスハラ対応におけるマニュアル作成にも共通しますが、カスハラが発生した後には当該事例を社内共有し、今後どのような対応をするべきか、周知しましょう。それによって同様のトラブルが発生した際にはすぐに対応することができるようになり、企業としての対応方法を画一化することが期待できます。

外部の専門家への相談

クレームの内容によっては直ぐに不当であるかどうか、正当性のない要求であるのか、判断が難しいケースもあります。正当なクレームであるにもかかわらず、カスハラとして対応をしてしまった場合、企業のイメージを悪化させるリスクがあるため、迅速かつ適切に対応方法を検討、そして実行する必要があります。

そこで、顧問弁護士のような外部の専門家を活用することで、法的なトラブルを予防することが可能となります。従業員では対応が難しいようなケースや裁判に発展した場合は弁護士に対応を任せることも可能ですので、精神的ストレスの削減、無駄な業務の発生を抑えることが期待できます。現時点でトラブルが発生していない場合も、今後のトラブル発展対策のために直ぐ相談することができる顧問弁護士の検討を推奨しております。