病院やクリニックのクレームや苦情の初動対応のポイントとは

病院やクリニックにおける患者からのクレームや苦情でお困りの院長や病院スタッフも多いのではないのでしょうか。クレームが発生し続けると、従業員が疲弊し、退職や休職に至り、十分なサービスを提供できないことで、他の患者の離脱に繋がるという悪循環が生まれるリスクをもっています。

そこで、本記事では病院やクリニックにおけるクレームや苦情の初動対応について解説し、日々の業務にお役立ていただけたらと考えております。

患者からのクレーム・苦情の初動対応の流れ

既に対応マニュアルをご用意されている病院・クリニックも多いかと思いますが、以下の要素が網羅されているか、確認しましょう。

複数人で対応する

クレームや苦情に対処する際には、スタッフ一人で対応しないことが重要です。複数人で対応することで、一人あたりの精神的・身体的負担を軽減することが可能となり、適切な対処がしやすくなるからです。また、クレームを入れてくる患者の中には、クレーム時の対応に関して後日、新たに苦情を訴える人もいるため、初動対応時の証人を用意しておくという観点でも複数人対応を推奨しております。

ただし、最終判断が可能な院長や事務局長が対応する場合には注意が必要です。院長のような役職者が対応する場合には病院・クリニック全体としての回答になりかねないため、言質として取られる可能性があるからです。その場で回答可能なケースであれば問題ありませんが、そうでない場合は「改めて回答する」という旨をお伝えし、時間を取って適切な判断を下せるようにしましょう。

主張を聞き取り、事実確認を行う

まずは、患者の主張を細かく聞き取り、その内容を正確に理解することが重要です。その後、現場にいたスタッフに事実確認とり、状況を明らかにしましょう。患者の一方的なクレームの可能性だけでなく、病院・クリニック側の不手際の可能性もありますので、患者の気持ちを落ち着かせつつ、真摯に対応しましょう。

別室に案内し、対応する

直ぐに解決しないようなクレーム内容である場合は、他の患者がいない別室に案内しましょう。

円滑にコミュニケーションをとることができるようになるだけでなく、苦情を訴える患者を落ち着かせ、他の患者に迷惑が掛からないように配慮することがポイントになります。

記録を残す

クレームが発生した日時、関係者、現場の状況、対応内容、証拠等を詳細に記録しましょう。

今後同じようなクレームが発生しないような対策、対応マニュアルを作成するうえでの参考資料となります。また、弁護士へのクレーム対応を依頼する場合や裁判に発展した際には重要な証拠となります。

特別扱いをしない

クレームや苦情に対応する際、特別扱いは避けましょう。一度特別な対応をしてしまうと、次回以降も同様の対応が求められる可能性があるため、他の患者と公平な対応をしましょう。

対応マニュアルの作成、事案を院内全体に共有

クレーム対応マニュアルが無い場合は新しく作成し、既に作成済みで、マニュアルに記載されていないようなケースであれば発生したクレームを追加しましょう。そして、クレームや苦情の内容、今回の対応内容は医院スタッフに共有することが重要です。個人のミスによるクレームであったとしても、再発防止が求められるため、他のスタッフが気を付けることができるように、電子カルテに記載したり、朝礼で報告するような体制を整備しましょう。

必要に応じて法的対処を行う

クレームや苦情が法的な問題に発展する可能性がある場合、早期の法的アドバイスや対処が必要です。病院・クリニック内での解決が難しい場合は早めに弁護士に相談し、スタッフが疲弊するのを防いだり、患者からの過剰な要求に応えずに済むようにしましょう。

医師法の応召義務における「正当な理由」とは？

医師法における応召義務の中で、医師は「正当な理由」がある場合には応召を拒否することができます。裁判所はこの「正当な理由」を「医師と患者との信頼関係が適切な医療行為を期待できないほど破壊されている場合」と定めておりますが、状況によって異なり、一般的な解釈が難しい部分もあります。したがって、各事案における状況別に判断する必要があるため、弁護士と顧問契約を結んでいただき、日常業務の法的トラブルについてはいつでも相談できる体制を整えることを推奨しております。

当事務所のサポート内容

当事務所では、クレーム対応の窓口となって患者とのやりとりを実施しております。

もし、トラブルが裁判まで発展した場合も弊所は対応可能です。

・クレーム対応アドバイス　　　　　　　１件あたり１１万円（税込）～

・クレーム対応窓口（１ヶ月を目安）　　１件あたり３３万円（税込）～

・その他、民事調停や仮処分、訴訟に発展した場合は別途、当該項目の着手金及び成功報酬をご参照下さい。　

当事務所では顧問契約を結んでいただいている企業様からは、「いつでも法的トラブルに関して相談できる体制があるのは心強い」というお声をよく頂きます。病院・クリニックにおけるクレームは日常的に発生する可能性を秘めており、完全に予防することは難しいかと思います。ですので、既にトラブルを抱えている場合はもちろん、予防法務としての顧問弁護士の活用をぜひご検討いただければと思いますので、お困りの際にはお気軽にご相談いただけますと幸いです。