【保育園事業者向け】保護者からのクレームへの適切な対応方法

保育園におけるクレーム対応の現状

保育園は子どもを預かるという責任の大きさから保護者からのクレームが発生しやすい環境にあります。さらに、クレームの種類は子どもの安全に関わるものから、保育の質、コミュニケーションの問題に至るまで多種多様です。
しかし、クレームへの対応はスタッフの個人的な判断に委ねられることが多いため、保育園としての対応に一貫性が取りづらいことが課題として挙げられます。また、保育園には非が無いような理不尽なクレームが寄せられることもあるかと思います。

【実際に寄せられる対応が難しいクレーム例】

・子どものケガの責任としてお見舞いやタクシー代などを請求する
・蚊に刺されたなど些細なことで怒鳴ってくる
・子ども同士のケンカやトラブルは、一方的に相手の子が悪いと決めつける
・熱や病気でも登園させ、園に病院へ連れていくよう要求する
・行事やイベントでの我が子の配役や順番を変えて欲しい
・給食から我が子が嫌いな食べ物を抜いて欲しい
・トイレトレーニングや箸の持ち方は保育園でしつけて欲しい
・お迎えは少しの遅れなので延長保育費は払わない

そこで本記事では保育園が実践すべきクレーム対応を解説いたします。法律事務所としてサポートが可能なこともございますので、そちらも併せてお伝えさせていただきます。

保護者からクレームを受けた際の保育士の対応方法

保護者の主張を聞く

まずはクレームを入れている保護者の主張に耳を傾けることが重要です。保護者が訴えていること、どのような対応を保育園に求めているのかを把握することに努める必要があります。主張が長時間にわたる場合は除きますが、しっかり最後まで話を聞くことも重要で、保護者が感情的になっている場合はそれを抑える効果も望むことができるからです。

複数人で対応する

クレームを入れる保護者への対応を一人で行うよりも複数人で対応することで、スタッフの精神的負担や対応の役割分担をすることが可能となります。業務の忙しさから複数人での対応が難しいケースもあるかと思いますが、可能な限り複数人で対応することでクレーム内容の把握や冷静な対応をするためにも心掛ける必要があります。

クレーム内容の事実確認

保護者からの主張内容を聞き取り、実際の状況や事実確認をする必要があります。
クレーム内容から該当する人物に対して聞き取りを行い、主張内容との乖離や今後の対応内容の判断材料にしましょう。

その場での安易な対応・謝罪をしない

その場で明らかに謝罪しなければならないことが分かっているケースでは、もちろんその場で謝罪をするべきですが、事実確認ができていない状況や適切な対応方法がわかりかねる場合は安易な対応・謝罪は避けることが重要です。その場を凌ぐために安易な回答をしたことで新たなクレームが発生する恐れもあり、ただ謝罪を重ねるだけでは根本的な解決に繋がらないことが多いからです。

改善案の提示、迅速な実行

クレームを収めるためのポイントとして、クレームを主張する相手に対して改善案を提示し、今後の方向性を示すことが挙げられます。保育園として今後どのような対応をしてくれるのかを提示することで、保護者は安心することができます。そして、提示した改善案を可能な限り迅速に実行することで、「あの時は○○するといったのにまだ対応していない！」という新たなクレームを予防することが可能です。

保護者からのクレームを防ぐために必要なこと

クレームが発生する要因の1つとして、保育士と保護者のコミュニケーションが不足していることが挙げられるため、日常的に保護者と十分なコミュニケーションをとることを心掛ける必要があります。自身の子供が園内でどのように過ごしているのか、心配な保護者は少なくないため、一言でも園児の様子を伝えるだけでも保護者の安心感に繋がります。
そして、普段からコミュニケーションをとることができていれば、「クレーム」ではなく「相談」ベースになるため、対処・改善を図りやすくなることが見込めます。

当事務所のサポート内容

当事務所では、クレーム対応の窓口となって保護者とのやりとりを実施しております。
もし、トラブルが裁判まで発展した場合も弊所は対応可能です。

・クレーム対応アドバイス　　　　　　　１件あたり１１万円（税込）～
・クレーム対応窓口（１ヶ月を目安）　　１件あたり３３万円（税込）～
・その他、民事調停や仮処分、訴訟に発展した場合は別途、当該項目の着手金及び成功報酬をご参照下さい。

当事務所では顧問契約を結んでいただいている企業様からは、「いつでも法的トラブルに関して相談できる体制があるのは心強い」というお声をよく頂きます。保育園で働いているスタッフは、普段の業務で忙しいことも多く、その中でクレーム対応をすることは精神的ストレスになるかと思います。ですので、既にトラブルを抱えている場合はもちろん、予防法務としての顧問弁護士の活用をぜひご検討いただければと思いますので、お困りの際にはお気軽にご相談いただけますと幸いです。