クレーム対応における解決事例

クレームにより精神的な障害が発生

　サービス業を営んでいるA社は、不合理なクレームの対応の処理に困っておりました。もともと、クレームを言ってきている人は、A社のお客様としてA社の店舗に来られていたのですが、理不尽な要求が多く、サービス内容についても相当にクレームを言ってきておりました。

　受付のスタッフが当初は担当していたのですが、そのスタッフの精神状態に悪影響を及ぼしたため、その上司が対応をするようになったのですが、その上司も精神状態に悪影響を受けるようになってしまいました。そこで、当事務所に相談がありました。

クレームの内容をヒアリング

　まずは、クレーム内容にそれなりの理由がないかどうかを一緒に検討しました。ここで、対応を誤ると後々トラブルが大きくなります。しっかりとヒアリングをして、不合理なクレームなのかどうなのか一緒に検討することは非常に重要な作業となります。

内容証明郵便での伝達

　その後、不合理なクレーム内容であるといことが判明しましたので、クレーム言ってきている人に対して、これまでクレーム対応をしていた上記の上司の方から、「今後は弁護士事務所に依頼をするようになったのでもはや店舗では一切対応できない。」と言って頂きました。その後にクレームの相手方に対して、①限度を超えたクレームであって不法行為を構成するものであるから法的措置を講ずる予定であること、②二度と店舗に来店しないこと、来店した場合は建造物侵入にあたること、③今後、直接間接を問わず一切の連絡を店舗に入れないこと、を内容証明郵便で伝えました。

　その後、何度か、店舗の方に電話があったようですが、すぐに切ってもらうよう指示をしておりましたので、その後に、クレーマーと話したという方はいませんでした。

　内容証明郵便を送った後、上記のように２度程度店舗に電話がありましたが、その後は一切連絡がなくなりました。
仮に、内容証明を無視してクレームが収まらないときは、接触を禁止する旨の仮処分を行う予定でしたが、本件ではここまで至らずに解決しました。このように、法律事務所からの内容証明郵便だけで解決する事案も少なくありません。