Google口コミの見返りに割引や景品を渡しても問題ない？口コミ対策でのNG行動

Contents

1. クチコミの見返りに割引や景品を渡す場合、ステルスマーケティングに当たる可能性がある
2. ステルスマーケティングの対象
3. どのようなケースがステルスマーケティングに当たるのか？
- (1)ステマ（違法）となる事例　→PR表記、削除など対応が必要
- (2)ステマにならない事例
4. 違反した場合の罰則・リスク
5. ステルスマーケティングに当たらないように口コミを改善する方法
6. 口コミに困ったら。弁護士にご相談ください｜経営者目線のPR・クチコミ対策
- （１）森大輔法律事務所にできること
- （２）結論：ステマの放置は経営リスクです！

1. クチコミの見返りに割引や景品を渡す場合、ステルスマーケティングに当たる可能性がある

(1)経営者が知るべき「ステマ規制」の境界線

「レビュー投稿で500円オフ」「星5で景品プレゼント」――。
集客のために多くの事業者が行ってきたこの手法が、今、法的・実務的に大きな岐路に立たされています。
2023年10月に施行された「ステルスマーケティング（ステマ）規制」により、知らずにこれまでの手法を続けていると、消費者庁による措置命令・企業名公表など、ブランドに重大な影響が出るリスクがあります。
クチコミ施策の「なにがNGでどうすれば改善できるか」を、弁護士の視点から解説します。

(2)ステルスマーケティング（ステマ）とは？

ステルスマーケティング・通称「ステマ」とは、広告やPRであることを隠し、あたかも第三者の自主的なクチコミであるかのように装う宣伝行為です。
景品表示法の改正により、「広告・PRであることを明記しない口コミ依頼」は不当表示として違法となりました（景品表示法第5条第3号に基づく告示）。
消費者庁による取り締まりは厳格化しており、行政処分の事例も急増しています。

(3)「広告」であることを明瞭にする方法

ステマとして不当表示になるのは、端的にいえば次の状態です。
　①事業者が関与した広告・PRなのに
　②消費者には広告・PRだと分からない
たとえば、割引・景品などの利益提供があるのに、投稿や表示に「PR」等の明示がなく、さらに事業者が内容や方向性に関与していると、ステマとして不当表示と判断されるリスクが高まります。
したがって、ステマと判断されないためには、消費者が一目で「これは広告・PR（事業者の表示）である」と理解できる表示が必要です。
　記載例：
　①タグの利用：「広告」「宣伝」「プロモーション」「PR」などの用語を記載
　②文章による説明：「A社から商品の提供を受けて投稿しています」

2. ステルスマーケティングの対象

(1) 規制の対象は「事業者（広告主）」

規制の対象は、商品・サービスを提供する事業者です。
依頼を受けたインフルエンサー等ではなく、依頼した企業側が行政処分の対象となります。
事業者から広告・PRの依頼を受けて表示(例えば、SNSへの投稿など)を行ったインフルエンサーやアフィリエイターなどは、原則としてステマ規制の対象外です。
ただし、インフルエンサーが広告主と共同して商品やサービスを供給しているという例外的な場合には、そのインフルエンサーもステマ規制の対象となります。

(2) あらゆる媒体が対象

SNS（Instagram、X、TikTok、YouTube）はもちろん、Googleマップ、食べログ、ECサイトのレビュー、ブログ記事、新聞、テレビ、雑誌など、消費者が判断材料にするすべての媒体が対象です。

(3)過去の投稿も対応が必要

2023年10月1日以前のステマ投稿が、未だPR表記を示さないままネット上に公開されているケースがあります。
これは、現在、ステマ規制に違反している状態で違法です。
この状態を放置していると、消費者庁からの行政処分、さらには、コンプライアンス意識の低い事業者だと世間に認識されてブランドイメージや社会的信用の失墜・炎上する恐れがあります。
したがって、速やかに修正（PR表記の追記）や削除の対応が必要です。

3. どのようなケースがステルスマーケティングに当たるのか？

(1)ステマ（違法）となる事例　→PR表記、削除など対応が必要

①なりすまし

事業者が自社商品について自らPRするにもかかわらず、一般客を装って宣伝する場合です。
具体例：
・商品の販売担当者が自社製品の認知度を上げるために商品の画像をSNSに投稿する場合
・商品の販売担当者が競合商品を自社の商品と比較して性能が劣っている等の誹謗中傷をクチコミサイトに投稿する場合

②内容の指示

事業者がインフルエンサーに指示をして広告であることを隠して投稿させる場合です。
具体例：
・事業者がインフルエンサーに商品のメリットだけをSNSに書かせ、広告表記を隠させる場合
・ECサイトに出店する事業者が自社商品の購入者に「良い評価つけてください！」と依頼し、自社商品について評価を上げるようなレビューを投稿させる場合

③恣意的な抜粋

アンケートの都合が良い回答だけを抜粋して、あたかも全体の声のように掲載する場合です。
具体例：
・商品購入者が回答した「商品を使用した感想に関するアンケート」のうち、商品について好意的な評価をしているものや、商品の「良い点」「悪い点」を挙げている回答の「良い点」の部分だけを抜粋して、「お客様の声」として自社サイト内に掲載する場合

④条件付き報酬

「★５（高評価）をつけてくれたら割引」など評価を操作する依頼した場合です。
具体例：
・事業者の「購入者のうち★５（高評価）を付けた場合のみプレゼント贈呈」との条件で、購入者に投稿させる場合

(2)ステマにならない事例

①純粋な自主投稿

購入者や利用者が自身の意思で、対価なく投稿した場合です。

②フラットな依頼

・「良い点も悪い点も率直に書いてください」と依頼し、事業者は内容に一切干渉せず、かつPRであることを明示させた場合
・「割引クーポン」を評価の良し悪しに関わらず一律で進呈し、かつ、投稿内容に事業者が一切介入しない場合

4. 違反した場合の罰則・リスク

ステマ規制に違反しても、直ちに刑事罰が下るわけではありませんが、以下のステップで甚大な社会的ダメージを受けます。

(1)措置命令（行政処分）

消費者庁の調査の結果、違反行為が認められた場合、事業者に対して「措置命令」が行われます。
措置命令については、その内容が公表されます。
なお、ステマ表示自体についての課徴金はありません。
措置命令の内容例：
・違反した表示の差止め（停止）
・違反したことの一般消費者への周知（訂正・公表など）
・再発防止策を講ずること
・その違反行為を将来繰り返さないこと

(2)実名報道

消費者庁のウェブサイトに社名や違反内容が掲載（公表）されたことを受けて、その情報がニュースやSNSで一斉に報道・拡散されます。
これが最大のダメージです。
世間から「やらせを行なう企業」というレッテルを貼られ、ブランドイメージや社会的信用が失墜します。

(3)刑事罰

措置命令に従わない場合、2年以下の拘禁刑または300万円以下の罰金（法人は3億円以下の罰金）が科される可能性があります。

5. ステルスマーケティングに当たらないように口コミを改善する方法

(1)結論

ステマに該当することを避けるためのポイントは３つです。
　①PR・広告であることを明示する
　②クチコミの内容、良い面・悪い面いずれについても一切介入しない
　③依頼して書いてもらったクチコミを広告に掲載する場合には、その旨を明瞭に表示する

(2) 良い口コミを増やす方法４ステップ

①「率直な感想」を広く募る

「良い評価を」などと限定せず、すべての利用者・購入者に「改善点も含めた率直な感想」を幅広く依頼します。
　NG例：「良い評価でしたら投稿おねがいします」「不満の人は書かないでください」
　OK例：「サービスの向上のため率直なご意見をお聞かせください。改善点のご指摘も歓迎です」

②報酬を出す場合は「一律」かつ「透明性」を確保

もし特典を出す場合は、評価の内容に関わらず全員に提供し、「投稿には〔＃PR〕と記載してください」などとPR表記を投稿者に徹底させると良いと思います。

③事実に基づいて正確に情報発信

企業の透明性・コンプライアンスを高め、過剰な演出を避け正確な情報発信をすることが、顧客満足度の高い喜ばれる商品・サービスを生み、信憑性のある良いクチコミが集まることにつながります。

④返信で信頼を築く

全てのクチコミに誠実に返信することで、閲覧者へ好印象を与えて自発的な投稿を促し、自然と良いクチコミが集まる好循環が生まれます。

(3) 悪い口コミへの法的・実務的対応

①誠実な返信で「二次被害」を防ぐ

・悪い評価のクチコミに対しても、事業者が改善報告などを具体的に返信します。
その結果、閲覧者に対し「誠実な対応をする店・企業」という好印象を与え、悪いクチコミのネガティブな影響を最小化できます。
・「弁護士が教える低評価のGoogleクチコミにオーナーが返信する際のポイント」の記事において、内容別に返信のポイントをわかりやすく解説しておりますので、ご参照ください。
https://moridaisukelawoffices.com/page-2039/page-4091

②「不満の出口」をオフラインでつくる

購入者・利用者の不満がその場で解決できれば、ネット上へのネガティブな投稿を未然に防ぐことができます。クチコミとして公開される前に、店頭のアンケートや専用のお問い合わせフォームで吸い上げます。
公の場への投稿前に問題を解決できれば、悪いクチコミとして投稿される確率が下がります。

③全体数を増やして「薄める」

・特定の悪い評価が目立ってしまうのは、全体の投稿数が少ないことも原因です。
すべての利用者・購入者に対して、フラットに「率直な感想」の投稿を依頼してクチコミの全体数が増えれば、悪いクチコミのネガティブな影響が目立たなくなります。
・ただ、この場合も「★5（高評価）を書いてくれたら特典プレゼント」などはNGです。
報酬を出す場合は一律に進呈し、投稿内容に関わらずPR表記を明瞭にして、ステマとみなされるリスクを軽減すると良いでしょう。

④サービス・商品の改善（根本解決）

悪い口コミの内容を分析して、共通する不満点を改善します。
「説明が不十分」「待ち時間が長い」などの具体的な指摘がある場合には、社内で問題点を共有したり、マニュアルを改訂する等してオペレーションに反映させます。
その結果、同じような不満を持つ利用者がいなくなり、悪いクチコミの発生源を断つことができます。

⑤削除依頼（規約違反・事実無根）

・悪いクチコミの中でも、荒らし、事実無根の誹謗中傷、脅しなど悪質な投稿については、法的根拠に基づいて削除できます。
・「Googleクチコミや転職サイトに悪質な書き込みをされた！投稿者の特定やクチコミの削除のためにまずするべきこと」の記事において、クチコミ削除の手順をわかりやすく解説しておりますので、ご参照ください。
https://moridaisukelawoffices.com/page-2039/page-4097

6. 口コミに困ったら。弁護士にご相談ください｜経営者目線のPR・クチコミ対策

ネット上の不用意なPRが、長年かけて築いた信頼を瞬時に奪います。
ネット上の法的トラブルに遭遇した際、多くの経営者から選ばれているのが[森大輔法律事務所]です。
【森大輔法律事務所】は、２０１５年に企業法務メインの法律事務所としてスタート以来、業種も規模もさまざまな１００社以上にわたる顧問先のリーガル・コンサルティングとして数多くの企業事例を取り扱う、法律の枠を超えた「経営を守る生きた知恵」をも提供できる事務所です。
ステマ規制はじめ景品表示法に関するトラブルの解決にも力を入れています。
森大輔法律事務所に相談するメリットは、適法性チェックはもちろん、ビジネスパートナーとして「事業の継続とブランド保護」のために経営全体を大局的に見据えたコンプライアンスを高める経営改善のアドバイスまで受けられる点にあります。

（１）森大輔法律事務所にできること

・口コミ施策・インフルエンサー施策の適法性チェック
・「PR表示」「注記」「依頼文」等の文言設計のご提案
・過去の投稿・コンテンツの棚卸しと是正方針の策定
・炎上・行政対応を見据えた初動アドバイス
・社内マニュアル化、研修等の再発防止体制づくり

（２）結論：ステマの放置は経営リスクです！

「今まで大丈夫だったから」「知らなかったから」は通用しません。
消費者庁の取り締まりが強化されている今、手遅れになる前に弁護士によるリーガルチェックを受けることを強く推奨します。
クチコミ施策、広告表示に少しでも不安を感じたら、まずは弁護士に相談という第一歩を踏み出してください。
森大輔法律事務所は、景品表示法に詳しいリーガルコンサルタントとして、ステマ対応にとどまらず、幅広いリクエストにお応えして、現状整理から運用設計まで企業価値が最大化するよう親身にサポートいたします。

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