Google 口コミを削除したら投稿者に通知が行ってバレる？誹謗中傷削除に詳しい弁護士が解説

Contents

１．Google口コミへの対処法
２．悪質な誹謗中傷のGoogle口コミ
３弁護士による削除の方法
- （１）Google削除依頼フォームをすべて作成
- （２）裁判所を通じて削除する
４まずは弁護士にご相談ください

１．Google口コミへの対処法

（１）Google口コミの大きな影響力

Google口コミとは、Googleマップのクチコミのことです。

これを見ると、商品やサービスを実際に体験したユーザーからの生の声がわかります。

消費者庁が令和４年度に実施した消費者意識基本調査によると「インターネットでの予約や購入で気を付けていること」についてのアンケートで、８４．６％もの人が「口コミや評価を判断材料にする」に当てはまると回答しています。

実際、Google口コミをきっかけに初来店・初来院する方も多いので、集客や売上に大きく影響します。

（２）誰がGoogle口コミを削除できるの？

Google口コミの内容として、良い口コミばかりではなく、ネガティブな悪い口コミが書き込まれることもあります。

悪い口コミは、集客や売上に悪影響を及ぼすので、速やかに削除したいところです。

しかし、ビジネスオーナーであっても、勝手に削除することはできません。

Google口コミを削除できるのは、①投稿者本人と②Googleだけです。

（３）心当たりのある悪い口コミへの対処法

そのため、心当たりや自分側に原因がある場合には、真摯にお詫びして誠意ある対応策を伝えることによって、①投稿者本人が悪い口コミを削除してくれるかもしれません。

たとえ削除はされなくても、オーナーの誠意ある書き込み（返信）があれば、閲覧者の印象は良くなります。この点について、どのような対応をしたらよいかも弁護士に相談することが重要です。

２．悪質な誹謗中傷のGoogle口コミ

（１）ビジネスオーナーによる対処法

他方で、ある日突然、全く心当たりのない悪質な誹謗中傷を書き込まれた場合はそうもいきません。

このような場合は、ビジネスオーナーが②Googleに対して口コミの削除を申請します。

とはいえ、申請さえすれば、口コミが直ちに無条件で削除されるわけではありません。

削除が認められるのは、「Googleがポリシーに違反していると判断した口コミ」のみです。

したがって、削除を申請する際は、その口コミがどういう理由でGoogleのポリシー違反（禁止・制限された内容のもの）なのかをしっかり的確に主張しGoogleに伝える必要があります。

（２）「削除した」通知は投稿者には届かない！

削除申請をした結果、Googleがポリシー違反を認めて当該口コミを削除しても、削除した旨の通知は投稿者に届きません。

（３）投稿者が削除を知る方法

投稿者が、投稿したGoogleマップの口コミ欄をくまなくチェックして自分の口コミがどこにも掲載されていないことを認識した時点で、はじめて口コミが削除された事実を知ることになります。

そのため、投稿者がよほど執拗でない限り、削除されたことに気が付くのは難しいのが実情です。

（もっとも、執拗な投稿者に対して法的に対処する方法もありますので、ご安心ください！）

（４）オーナーに通知は届くのか？

審査結果は、数日から１週間程度したあとに、mailや通知で連絡されます。

しかし、必ず削除されるとは限りません。

また、Googleが口コミを削除した時点では「削除しました」という通知は届きません。

ビジネスオーナーは、削除依頼フォームを送信してから約２週間経過した後に御自身で確認する必要があります。

①Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）から確認

②Googleに問い合わせて確認

（５）実際の削除事例

転職サイト上で、病院を退職した元従業員を名乗る人物からの口コミがありました。

その口コミによると、院長の人格を誹謗した内容の記載があり、さらには生まれ育った家庭環境について、全く事実ではない想像での記載までされていました。転職サイト上でのこのような口コミは、今後採用活動に悪い影響を及ぼす可能性があるということで削除したいとのご相談でございました。

口コミの内容は、事実を摘示してその事実が名誉棄損にあたるといったものではなく、投稿者の意見ないし論評を表明したものと見られました。このような口コミの場合、過去の裁判事例では、意見論評の域を超えるような人格否定がなされたか否かが、削除を認めるうえで重要な判断要素となっております。

そこで、本件においても口コミの内容が、意見論評の域を超えるような過激な人格否定となっているかという点に着目した削除申請文を作成しました。

そして転職サイトに対して、上記の調査結果や検討内容を踏まえた削除申請の文書を送付したところ、1週間後ぐらいに当該口コミは消えました。

３弁護士による削除の方法

（１）Google削除依頼フォームをすべて作成

（ア）法律の専門家として検討・作成

Googleの削除依頼フォームでは詳細な説明が難しいため、書き方次第によってはGoogleにその口コミの悪質さがうまく伝わらず、削除してもらえないこともあります。

弁護士は、どうすれば削除依頼フォームの内容がGoogleに認められる可能性が高いか、専門的観点から検討したうえで作成できます。

（イ）実際の段取り

まず実際のGoogle口コミをスクショ等で拝見したうえで、オーナーからお話を伺い、権利侵害の事実やGoogleポリシー違反の事実があるかどうかを検討します。そして、削除依頼フォームにどのように記載すればGoogleポリシー違反と認められる可能性が高いか専門的観点から検討して、文面を作成・提案いたします。

（２）裁判所を通じて削除する

（ア）削除仮処分の申立て

削除依頼フォームを送信したもののGoogleが削除しない場合、弁護士は、裁判所を通した強制的な措置「削除仮処分の申立て」を行なうことができます。仮処分では権利侵害（一番多いのは名誉棄損）の主張をしていくことが中心となります。

（イ）主張書面を作成

削除仮処分の申立てにおいては、その口コミがどういう理由で悪質であるのかを法的に説得的に主張する必要があります。

たとえば、「口コミの『●●●●』という記載は、この店の社会的評価を低下するもので人格権を不当に侵害するものとして違法である」等と主張することになります。

ビジネスオーナーと対面やZOOMでの打ち合わせを重ねて、弁護士が主張の書面を作成・提案しますので、ご安心ください。

（ウ）裏付け資料の準備

あわせて、この主張を裏付ける資料も裁判所に提出します。

主張を裏付ける資料として具体的に何が必要かについても、弁護士が御教示しますのでご安心ください。

（エ）削除命令が出た後

裁判所の仮処分による削除命令が出されると、Googleはそれに応じます。

仮処分が決まってからおよそ2週間で、Googleによって口コミが削除されます。

より詳細な削除の仕方は「Google口コミの削除をしたい！書き込み削除を弁護士に相談」をご覧ください。

４まずは弁護士にご相談ください

（１）削除依頼から裁判手続まですべて対応できます

誹謗中傷など悪質なGoogle口コミでお悩みの場合、弁護士に相談・依頼するのをオススメします。

理由は３つあります。

①Googleの削除依頼フォームでは詳細な説明が難しいため、書き方次第によってはGoogleにその口コミの悪質さが伝わらず削除してもらえないこともあるからです。特に、抽象的な誹謗中傷は事実の指摘ではないので名誉棄損とならないという判断をされる可能性がありますので、抽象的な書き込みでも、その意味を分析し具体的な事実の指摘であるという説明をすることが必要となります。

弁護士であれば、削除依頼フォームの内容がGoogleに認められる可能性が高いか専門的観点から検討してアドバイスできます。

②また、たとえGoogleが削除しない場合でも、裁判所を通じてGoogle口コミを削除できる手続をとることができます。

③さらに、投稿者への断固たる措置として、名誉棄損や営業妨害で刑事告訴したり、損害賠償を請求したりすることもできます。