弁護士が教える低評価の Google クチコミにオーナー返信をする際のポイント

Contents

1. Google クチコミに返信をするべきなのか？
- (ア) 返信をするメリット
- (イ) 返信をするデメリット
2. Googleクチコミ内容別、返信をするポイント
3. Google クチコミに返信をしないほうが良いケースがある
4. 悪質なクチコミへの返信のポイント
5. Google クチコミの問題は弁護士にご相談ください

1. Google クチコミに返信をするべきなのか？

(ア) 返信をするメリット

Googleマップのクチコミは、インターネットを通じて誰もが閲覧できます。
クチコミに対してお店側が返信することは、投稿者とのコミュニケーションであると同時に、将来の見込み客である数多くの閲覧者たちに対するメッセージという側面もあります。
そのため、クチコミに返信することによって、次のようなメリットが考えられます。

① クチコミの返信をみた閲覧者に好印象を与える

★３～１のクチコミに対しても的確な返信をしているお店は、閲覧者に「お客さんの声をきちんと受けとめている店だ」「誠実な対応をしてくれる店だ」と好印象を与えます。

②来店ハードルが下がる

初めて来店する人は、クチコミ本文だけでなく、オーナーの対応（返信内容）も見て判断します。
クチコミに的確な返信があると、お店に対する信頼感が上がって、閲覧者の行ってみたい気持ちを高めることができます。

③リピーターを増やせる

クチコミへの返信は、お店側とお客さんとのコミュニケーションでもあります。
クチコミに返信してコミュニケーションをとることによって、投稿者の好感度が上がります。
そして「また行こう」「次はこれを頼もう」という動機づけになり、再来店につながる可能性が高まります。

④ 商品やサービスの正しい情報を伝えられる

お客さんの誤解や情報不足に基づいて、★１不満のクチコミが投稿されるケースもあります。
誤解や情報不足に基づいたクチコミは、誤った情報の拡散を招き、お店に悪影響を与えてしまいます。
この場合は、クチコミに対する返信としてお店側が積極的に正しい情報を発信することによって、投稿者の誤解を解消しつつ、閲覧者に商品やサービスの正しい情報を伝えることができます。

(イ) 返信をするデメリット

お店側による返信のやり方次第では、以下のようなデメリット（リスク）があります。

①イメージダウンや炎上

クチコミ返信は、全世界に公開される公開掲示板のようなものです。
批判的なクチコミに対して感情的に反論したり、攻撃的な返信をすると、閲覧者に「この店主は怖い」「言い返してくる店」という悪印象を与え、お店のイメージを大きく損ないます。
一度ネットに書いた返信は消去してもスクリーンショットなどで残せるため、SNSなどで拡散されて炎上に繋がるリスクもあります。

②間違った内容を認めた形になりトラブルに発展

法的な争いにつながりそうな内容や事実関係があいまいなクレームに対して、事実関係がまだ不明な段階で安易に謝罪したり「こちらのミスでした」等と認める返信をしてしまうと、「店側が非を認めた」として返金や損害賠償を要求される等トラブルに発展するリスクがあります。

③クチコミの返信内容を不利な証拠として利用される可能性

悪質な事実無根のクチコミを削除するようGoogleに対して裁判をした場合、例えば「この度はご迷惑をおかけして申し訳ございませんでした。以後このようなことが起こらないよう注意します。」と安易に返信してしまっていると、Google側からお店側も投稿内容の事実関係を認めているとの主張をされて裁判が不利になるリスクがあります。

2. Googleクチコミ内容別、返信をするポイント

(ア) 高評価のクチコミ

★４～５（高評価）クチコミへの返信は、いわば公開されているファンレターへの返事です。
なので、投稿者のみならず閲覧者の好感度も高まるように「感謝＋具体性＋次回につながる一言」をコンパクトに伝えることがポイントです。
まず「ご来店ありがとうございます」など最初にお礼の言葉を述べます。
次に「〇〇を高く評価していただき大変うれしく思います」など投稿者が褒めてくれた具体的な内容（商品名、接客態度、雰囲気など）を拾ってコメントします。
「毎朝３時間かけて仕込みをしているので、そう言っていただけて励みになります」など背景や店のこだわりを一言添えると具体性が増します。
そのうえで「今週から季節限定の〇〇もありますので、ぜひお試しください」など再来店のきっかけになる一言を添えられるとよいでしょう。

(イ) 普通の評価のクチコミ

★３（普通）クチコミへの返信は、お店の満足点の確認と不満点の深堀を同時にやりつつ、押し付けずに改善につなげるのがポイントです。
まず「ご来店に加えクチコミご投稿をありがとうございます」と来店・投稿へのお礼を伝えます。
良かった点が書かれている場合は「〇〇をお褒めいただきうれしいです」等と拾ってコメントします。
不満点（物足りなかった点）が書かれている場合は、なぜそうなったかを説明して「頂いたご意見はスタッフで共有し、改善に努めます」など改善の意志を伝えます。
必要に応じて、時間帯による空き具合など次回来店に役立つちょっとした＋α情報を添えると良いでしょう。

(ウ) 低評価のクチコミ

★１～２（低評価）クチコミは、お店側にとって最も精神的にきついものですが、もっとも重要な返信対象です。
低評価のクチコミへの返信は、クチコミを見ている数多くの第三者（将来の見込み客）に向けた危機対応文と捉えることがポイントです。
返信の目的は投稿者を言い負かしたり説得することではなく、事実確認と改善姿勢をシンプルに示す対応によってお店の信頼を守ることです。
まず「この度は不快な思いをさせてしまい申し訳ございませんでした」と感情を害したことを謝罪します。
言い訳や反論をしたり、感情的になったりしないように気をつけることが大切です。
初動で指摘内容を事実と断定することは避け、「詳細を伺い状況を確認したいので、〇〇（電話・メール）までご連絡いただけますと幸いです」など公開サイトでない場で個別に対応する旨を伝えます。
なお、虚偽・嫌がらせの可能性がある場合は「クチコミのご投稿ありがとうございます。ご指摘の内容について当店では現時点で該当する状況を確認できておりません。もしお心当たりがありましたら、詳細を確認したく◯◯までご連絡いただけますでしょうか。確認でき次第、適切に対応いたします。」程度の返信にとどめ、Googleへ不適切クチコミとして報告するとよいでしょう。

(エ) 星だけのクチコミ

星だけ（コメントなし）のクチコミは、趣旨が分からないため評価へのお礼等を短く伝えます。
「星だけへの基本テンプレ―ト」を用意しておくと、スタッフでもブレずに運用できます。
★の数でトーンを変えるのがポイントです。

①★4〜5：高評価・星のみ

「高評価をいただきありがとうございます。またのご来店を心よりお待ちしております。」

②★3：普通・星のみ

「評価をいただきありがとうございます。今後もサービス向上に努めてまいります。お気づきの点などございましたらお気軽にお知らせ頂けますと幸いです。またのご利用をお待ちしております。」

③★1〜2：低評価・星のみ

「評価をいただきありがとうございます。ご期待に沿えず申し訳ございませんでした。もしよろしければ、お気づきの点をお電話またはメールにてお聞かせいただけますと幸いです。頂いたご意見をもとに改善に努めてまいります。」

3. Google クチコミに返信をしないほうが良いケースがある

（ア） Googleのポリシーに違反している「嫌がらせ・スパム」

支離滅裂な内容、卑猥な言葉、関連のない広告、明らかな嘘など、Googleのガイドラインに違反しているケースです。
返信をしてしまうと、そのクチコミが「アクティブなやり取り」とみなされ、表示順位が上がって目立ってしまうことがあるからです。
したがって、このケースは返信せず、Googleに不適切なコンテンツとして速やかに報告（削除依頼）した方が良いです。

（イ）いわゆる「トロール（荒らし）」

議論をふっかけて炎上させることを目的としたクチコミのケースです。
このような、トロール（荒らし）は、相手からの反応を餌にして喜び、さらに攻撃を強めてくるからです。
したがって、このケースは徹底して無視（スルー）し、Googleへの削除依頼のみにとどめるのが最もダメージが少ないです。

（ウ）店側の過失が極めて大きく、炎上が予測されるケース

例えば、食中毒などの重大な事故を起こした直後で、世間の注目が集まっているケースです。
個別のクチコミへの返信が断片的に切り取られて、SNSなどで拡散（炎上）したり、後の裁判においてお店側に不利な証拠として採用されてしまうリスクがあるからです。
したがって、このケースでは個別に返信せず、弁護士に相談のうえ、公式サイトや公式SNSなどで「公式見解」を出した方が良いです。

（エ）特定のスタッフへの個人攻撃・誹謗中傷

「店員の〇〇（実名）の態度が悪い」「〇〇という奴はクビにしろ」など、個人を特定して攻撃しているケースです。
返信でその内容に触れると、従業員のプライバシーやメンタルヘルスをさらに傷つけるおそれがあります。
また、事実に反する場にもかかわらず安易に謝罪すると「そのスタッフが本当に悪かった」と認める証拠になりかねません。
したがって、このケースでは返信せず、速やかに弁護士に相談のうえ、対応を決める方が良いです。

4. 悪質なクチコミへの返信のポイント

悪質（荒らし・虚偽・誹謗中傷・脅し等）なGoogleクチコミへに対しては、閲覧する第三者（将来の見込み客）に向けて店の姿勢を示しつつ、被害を広げず、損害賠償請求など法的措置も視野に入れて対応することが重要です。
したがって、①返信は最小限、②削除依頼を優先、③証拠保全することがポイントです。

5. Google クチコミの問題は弁護士にご相談ください

（ア）クチコミの削除から投稿者の特定、損害賠償まですべて対応できます

会社や個人に対するWEB上での悪質なクチコミは、身近で深刻な問題となっています。
対応に時間がかかると、集客や売り上げが減少するなど、悪影響が大きくなるリスクがあります。
被害を最小限にとどめるためには、情報が拡がる前にスピーディに対応することが重要です。
したがって、悪意のあるクチコミを発見した場合は、証拠保全のため、掲載されたWEBページをスクショし、URL、投稿者（匿名でもOK！）、書き込み日時、内容を記録したうえで、速やかに弁護士に相談することをオススメします。
ネット問題に精通した弁護士であれば、悪質なクチコミへの対応について法的な見通しを立てられます。
そのうえで、効果的なクチコミの削除依頼、投稿者の特定、損害賠償の請求まで複雑な法的手続に対して適切に対応できます。

（イ）森大輔法律事務所は、Googleクチコミ対策に力を入れております。

森大輔法律事務所は、企業法務をサポートする事務所としてスタートしましたが、WEBでの誹謗中傷が増加した時代背景に合わせて、誹謗中傷対策にも注力し、クチコミ削除の御相談や御依頼を１０年間で数多くお受けして参りました。
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