Googleクチコミや転職サイトに悪質な書き込みをされた！投稿者の特定やクチコミの削除のためにまずするべきこと

Contents

1. クチコミに書かれた証拠を記録・まとめる
- （１）証拠として残す必要性
- （２）証拠として残す方法
2. クチコミが投稿された日時を記録する
3. クチコミが真実と異なる場合、根拠となる記録や資料を整理しておく
4. 法律事務所（弁護士）に相談をする
5. やってはいけないこと
6. まずは弁護士にご相談ください

1. クチコミに書かれた証拠を記録・まとめる

（１）証拠として残す必要性

悪質なクチコミをした投稿者が誰なのかを特定して法的対応をするためには、まず、悪質なクチコミを証拠として記録することが重要です。
なぜなら、問題の投稿が編集・削除されてしまうと、誹謗中傷など悪質な書き込みをされた事実を証明することが難しくなってしまうからです。
たとえ投稿が編集・削除されても法的対応ができるように、悪質なクチコミの情報を証拠として残すことは極めて重要です。

（２）証拠として残す方法

ア．スクリーンショット

パソコンやスマホのスクリーンショット機能などで、以下の４つの要素がわかるように漏れなく撮影することがポイントです。
①サイト名・サービス名（Googleマップ、食べログ、OpenWorkなど）
②該当ページのURL（該当ページの完全なアドレスがわかるアドレスバー）
③投稿全体；本文すべて・投稿者名〔アカウント名（表示名）・ID〕・クチコミ投稿日時（投稿全体が途中で途切れないように全文が読める状態で）
④あなたが発見して撮影した日時（パソコンやスマホの日時表示。スマホは時刻が写るように、パソコンはタスクバーの日時が写るようにすると「いつ発見したか」の補強になります。）
撮影した証拠は、編集しないでそのまま保管します。
トリミングや加工は別ファイルにして、原本はそのままの状態でPDFデータ等にして保管すると安心です。ページ全体（スクロールして複数枚でOK）を忘れずに保管してください。

イ．動画

スクショに加え、①～④の４つの要素を動画でも漏れなくしっかり撮影・保管しておくと、弁護士との相談時などに悪質なクチコミの状況を漏れなく伝えることができるので役立ちます。

2. クチコミが投稿された日時を記録する

上で述べたように、投稿全体を撮影する際には、クチコミが投稿された日時も記録することが大切です。
なぜなら、投稿者が誰なのか特定するために投稿者の利用したプロバイダ（ＮＴＴ、ＫＤＤＩ、ソフトバンクなど）から投稿者の個人情報を開示してもらう方法（後述）があるのですが、これはIPアドレス等アクセスログの保存期間との兼ね合いでスピード勝負です。そのため、クチコミの投稿日時は、弁護士の見通しや方針に影響するだいじな情報だからです。
個人情報を登録することなく書き込みを行えるサイトの場合、投稿から3か月以上経過していると、投稿者を特定できる可能性が低くなります。

3. クチコミが真実と異なる場合、根拠となる記録や資料を整理しておく

クチコミが事実無根のでっちあげで真実と異なる場合は、当日の担当者メモや防犯カメラの映像など真実を裏づける記録や資料を整理しておきます。
これによって、後日、Googleなどサイト運営会社に削除を依頼する交渉や裁判の場において、クチコミが真実と異なる旨をスムーズに主張できます。
合わせて、
・そのクチコミに対する、お店側からの返信
・同一人物らしきクチコミが複数ある場合は、その一覧（同じ文体・同じ主張など）
・お店の被った実害（予約キャンセル、売上の減少、問い合わせの激増）を示す記録
なども整理・保管しておくと、弁護士と方針を決める際や裁判の場面で役立ちます。

4. 法律事務所（弁護士）に相談をする

誹謗中傷など悪質なクチコミによって個人の権利が侵害された場合は、情報流通プラットフォーム対処法に基づく削除依頼および発信者情報開示が可能です。
ただし、投稿者を特定するためには、２段階の発信者情報開示請求が必要となります。
①「サイト管理者（サイト運営会社）」に対して、IPアドレスの情報開示請求を行う
②投稿者が利用した「プロバイダ（アクセスプロバイダ）」に対して、IPアドレスから投稿者を割り出すため情報開示請求を行う
これは法的専門性の高い手続で、そのうえIPアドレスなどアクセスログの保存期間が短くスピード勝負であるため、速やかに弁護士に相談することをおススメします。
弁護士であれば、プロバイダが任意の情報開示に応じない場合であっても、プロバイダ相手に発信者情報（ログ）消去禁止仮処分と発信者情報開示請求の裁判をすることによって情報開示を受けることもできます。
サイトに投稿者の個人情報（電話番号・メールアドレスなど）が登録されている場合には、サイト運営会社に対して登録されている個人情報の開示を求めることもできます。
いずれにせよ、悪質なクチコミへの対応に時間がかかってしまうと、集客や売り上げが減少するなど、悪影響が大きくなるリスクがあります。
被害を最小限にとどめるためには、情報が拡がる前にスピーディに対応することが重要ですので、まずは弁護士にご相談ください。

5. やってはいけないこと

(ア) 対応を後回しにする

事実無根の悪質なクチコミを放置すると、デジタルタトゥ―して拡散・定着し、被害が拡大・固定化して対応が難しくなってしまいます。
さらに、放置している間に投稿者が自ら編集・削除したり、プラットフォーム（Googleレビュー、X、Amazonなど）が自動または通報で消した場合、証拠が失われて法的措置が困難になってしまいます。
したがって、対応を後回しにしてはいけません。

(イ) 感情にまかせた返信をする

クチコミを書いた相手が悪質でも、感情に任せて攻撃的・皮肉・高圧的な返信をしてしまうと、閲覧者に「この店（会社）はトラブル時に冷静に対応できない。」と不信感を抱かせます。
そうすると、ブランドイメージを損ない、顧客離れや機会損失を招いてしまいます。
さらに「店が報復してきた。この店は客に嫌がらせする」等と書き込まれて、状況が悪化するリスクもあります。
また、Googleマップ等では、感情にまかせた攻撃的な表現はプラットフォーム規約違反となるので、お店側の返信が削除されたり、運用上の不利益が生じてしまいます。
したがって、感情にまかせた返信をしてはいけません。

(ウ) 思い当たる顧客や社員に連絡をする

Web上のクチコミは、実名のように見えても偽名であったり、似たような状況の別の客が書いているケースも多々あります。
思い当たる顧客や社員に連絡をして人違いだった場合には「無実の顧客や社員を犯人扱いして攻撃した」という決定的な不祥事となり、名誉毀損やハラスメントとして逆に訴えられたり、その事実を世間に拡散されるリスクが生じます。
但し、書き込みをした人物が特定できるだけの十分な証拠がある場合には、名誉棄損や業務妨害に該当することを理由に通知書を送るケースもあり、一定の効果が認められる場合もあると思います。どのような場合に上記方法を採るべきかは非常に難しい問題も含まれているため、弁護士と相談しながら対応にあたることが不可欠化と思います。なお、顧客名簿や従業員名簿にある連絡先（電話番号やメールアドレス）は、本来、業務上の連絡やサービス提供のために取得されたものですので、通知書を送付する場合には、個人情報保護法における「利用目的の制限」等に違反しないかも意識しながら検討する必要があります。その意味でも弁護士に相談をしながら進めることが重要だと思います。

6. まずは弁護士にご相談ください

（ア）クチコミの削除から投稿者の特定、損害賠償まですべて対応できます

会社や個人に対するWeb上での悪質なクチコミは、身近で深刻な問題となっています。
対応に時間がかかると、集客や売り上げが減少するなど、悪影響が大きくなるリスクがあります。
被害を最小限にとどめるためには、情報が拡がる前にスピーディに対応することが重要です。
したがって、悪意のあるクチコミを発見した場合は、証拠保全のため、掲載されたWebページのURL、投稿者名（匿名でもOK！）、書き込み日時、内容、発見（撮影）した日時をすべてスクリーンショットや動画で記録・保管したうえで、速やかに弁護士に相談することをオススメします。
ネット問題に精通した弁護士であれば、悪質なクチコミへの対応について法的な見通しを立てられます。そのうえで、効果的なクチコミの削除依頼、投稿者の特定、損害賠償の請求まであらゆる法的対応をとることができます。

（イ）森大輔法律事務所は、Webクチコミ対策に力を入れております。

森大輔法律事務所は、企業法務をサポートする事務所としてスタートしましたが、Webでの誹謗中傷が増加した時代背景に合わせて、誹謗中傷対策にも注力し、クチコミ削除の御相談や御依頼を１０年間で数多くお受けして参りました。
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