Google クチコミを削除したら投稿者に通知がいってバレる？誹謗中傷削除に詳しい弁護士が解説

Contents

１．Googleクチコミへの対処法
２．悪質な誹謗中傷のGoogleクチコミ
３弁護士による削除の方法
- （１）Google削除依頼フォームを利用
- （２）裁判所を通じて削除する
４まずは弁護士にご相談ください
- （１）削除依頼から裁判手続まですべて対応できます
- （２）「非弁事業者」にご注意ください

１．Googleクチコミへの対処法

（１）Googleクチコミの大きな影響力

Googleクチコミとは、GoogleマップやGoogle検索に表示される、ユーザーによる店舗・施設への評価（★1〜5）・コメントのことです。
正式には「Googleビジネスプロフィールのレビュー」と呼ばれ、利用した人のリアルな声として影響力の大きいクチコミの一つとされています。
消費者庁が令和４年度に実施した消費者意識基本調査においても、「インターネットでの予約や購入で気を付けていること」についてのアンケートで、８４．６％もの人が「クチコミや評価を判断材料にする」の質問に「当てはまる」と回答しています。
実際、Googleクチコミにおけるお店やクリニックの評判をきっかけに初来店・初来院するお客様も多いです。
それゆえ、お店やクリニックにとって、Googleクチコミは集客やブランドイメージを形成する重要な存在となっています。

（２）誰がGoogleクチコミを削除できるの？

Googleクチコミに書き込まれる内容は、お店やクリニックでの体験や商品・サービスに満足したという良いクチコミばかりではありません。
「不味かった」「受付の態度が悪かった」などのネガティブなクチコミが書き込まれることもあります。
さらには、「この店の料理に虫が入っていた」という事実無根のデマなど、単なる低評価や批判の範ちゅうを超えたビジネスに多大な損害をもたらす悪質な誹謗中傷が書き込まれることもあります。
このような悪いクチコミは、集客や売上などビジネスに悪影響を及ぼすので、速やかに削除したいところです。
しかし、お店やクリニックのビジネスオーナーであっても、勝手にクチコミを削除することはできません。
Googleクチコミを削除できるのは、①投稿者本人と②Googleだけとなっております。

（３）心当たりのある悪いクチコミへの対処法

そのため、投稿内容に心当たりがある（事実に基づくものである）場合、まず、公開返信の冒頭において、不快な思いをさせてしまったことを真摯に謝罪します。そのうえで、指摘内容を真摯に受け止める姿勢や「検品体制を強化する」「スタッフの再教育を行う」など再発防止に向けた改善策を伝えます。
このような誠実な対応によって、①投稿者本人がネガティブなクチコミを削除・修正してくれることがあります。
たとえ削除はされなくても、経営者や店長が上記のような誠意ある公開返信をすれば、それを閲覧した第三者（将来の顧客）の印象は良くなります。

２．悪質な誹謗中傷のGoogleクチコミ

（１）ビジネスオーナーによる対処法

１）これに対して、「店員に盗撮された」「この店は賞味期限切れの食材を平気で使っている」という事実無根のデマや、「受付の○○（実名）は容姿が醜くて不快」など、単なる低評価や批判の範ちゅうを超えたビジネスに多大な損害をもたらす悪質な誹謗中傷を書き込まれた場合は、クチコミ削除など「ビジネスを守るための対策」を速やかにとることが重要です。
このような場合は、ビジネスオーナーが②Googleに対してクチコミの削除を申請（報告）します。
悪質な誹謗中傷のクチコミとはいえ、申請（報告）さえすれば直ちに無条件で削除されるわけではありません。削除が認められるのは、「Googleがポリシーに違反していると判断したクチコミ（虚偽、不実表示、ハラスメント、差別的表現など）」です。
したがって、削除を申請（報告）する際は、クチコミがGoogleポリシーのいずれに違反するのかを的確に伝える必要があります。

2)Googleのクチコミを「報告」すると投稿者にバレる？
ちなみに、ビジネスオーナーがクチコミの削除をGoogleに申請（報告）しても、報告した事実は投稿者に伝わらずバレません。
なぜなら、クチコミ削除の報告があった時点において、通知は投稿者に一切いかないからです。
Google公式ヘルプの「不適切なクチコミを報告する」の中には、報告者の情報が投稿者に通知される旨の記載はありません。誰が報告したかは開示されない仕様になっております。
したがって、ビジネスオーナーがクチコミの削除をGoogleに「報告」しても、報告した事実は投稿者に伝わらずバレません。

3)Googleのクチコミを「削除依頼」すると投稿者にバレる？
また、弁護士にGoogleに対するクチコミの「削除依頼」をしても、それだけでは投稿者には伝わらずバレません。
弁護士には法律上の守秘義務がありますし、弁護士がGoogleの削除申請フォームを経由して削除を申請する場合には、経営者本人が報告した場合と同じ扱いなので、Googleが投稿者に対して「弁護士やビジネスオーナーから削除申請があった」と伝えることはないからです。
ただし、投稿者を刑事告訴したり損害賠償を請求するために必要な発信者情報開示の手続まで進むと、Googleから投稿者に裁判所関連の通知が送られて投稿者に伝わることがあります。

（２）「お店側からの申請（報告）により削除した」通知は投稿者に届かない

お店やクリニックのビジネスオーナーからの申請（報告）を受けてGoogleが当該クチコミを削除した場合であっても、Googleから投稿者に対して削除した旨のメールやプッシュ通知を送らないので、「お店側からの申請（報告）により削除した」通知は投稿者に届きません。

（３）投稿者が削除を知る方法

投稿者はGoogleマップの「自分の投稿」からクチコミ履歴を確認したり、投稿したGoogleマップの該当ページをチェックして、自分のクチコミがどこにも表示されていないことを認識した時点で、はじめてクチコミが削除された事実を知ることになります。
そのため、投稿者がよほど執拗でない限り、削除されたことに気が付くのは難しいのが実情です。
もっとも、執拗な投稿者に対しては、法的に対処する方法もございますので、弁護士にお問い合わせください。

（４）ビジネスオーナーに通知は届くのか？

クチコミ削除を申請（報告）したビジネスオーナーに対しては、削除申請（報告）の操作を行ったGoogleアカウントのメールアドレス宛に、数日から１週間後に削除審査の結果通知が届くことが多いですが、ポリシー違反が認められてもその時点で削除されているとは限りません。
そのため、ビジネスオーナーは、削除依頼してから２週間くらいたった後に①Googleビジネスプロフィールの管理画面「クチコミ」から報告したレビューのステータスを見る、または②Googleへの問い合わせによって、ご自身で削除されているかどうか確認する必要があります。

（５）実際の削除事例（転職サイトの事例）

転職サイト上で、病院を退職した元従業員を名乗る人物からのクチコミがありました。
そのクチコミによると、院長の人格を誹謗した内容の記載があり、さらには生まれ育った家庭環境について、全く事実ではない想像での記載までされていました。転職サイト上でのこのようなクチコミは、今後採用活動に悪い影響を及ぼす可能性があるということで削除したいとのご相談でございました。
クチコミの内容は、事実を摘示してその事実が名誉毀損にあたるといったものではなく、投稿者の意見ないし論評を表明したものと見られました。このようなクチコミの場合、過去の裁判事例では、意見論評の域を超えるような人格否定がなされたか否かが、削除を認めるうえで重要な判断要素となっております。
そこで、本件においてもクチコミの内容が、意見論評の域を超えるような過激な人格否定となっているかという点に着目して削除申請文を作成しました。
そして転職サイトに対して、上記の調査結果や検討内容を踏まえた削除申請の文書を送付したところ、1週間後ぐらいに当該クチコミは消えました。

３弁護士による削除の方法

（１）Google削除依頼フォームを利用

（ア）法律の専門家として検討・作成

Googleの削除依頼フォームでは詳細な説明が難しいため、Googleにそのクチコミの悪質さがうまく伝わらず、削除してもらえないこともあります。
弁護士であれば、どうすれば削除依頼の内容がGoogleに認められる可能性が高いか、専門的観点から検討したうえで作成できます。

（イ）実際の段取り

まず実際のGoogleクチコミのスクショ等を拝見したうえでお話を伺い、権利侵害の事実やGoogleポリシー違反の事実があるかどうかを検討します。
そして、クチコミがいずれのGoogleポリシー違反と認められる可能性が高いかなどについて専門的観点から検討してご提案いたします。

（２）裁判所を通じて削除する

（ア）削除仮処分の申立て

削除依頼したもののGoogleが削除しない場合、弁護士は、裁判所を通した強制的な措置である「クチコミ削除の仮処分申立て」を行なうことができます。この手続では、権利侵害（一番多いのは名誉毀損）の主張をしていくことが中心となります。

（イ）主張書面を作成

削除仮処分の申立てにおいては、そのクチコミによって業務妨害・名誉毀損などによる著しい損害または急迫の危険が生ずるおそれがあり、それを避けるために仮処分命令が必要であることを裁判所に説得的に主張する必要があります。
たとえば、「クチコミの『●●●●』という記載は、このお店の社会的評価を低下させるものであり、人格権を不当に侵害するものとして違法である」等と主張することになります。
具体的には、経営者様と対面やZOOMで打ち合わせを重ねて、弁護士が主張の文章を作成しご提案いたします。

（ウ）裏付け資料の準備

あわせて、この主張を裏付ける資料も裁判所に提出します。
主張を裏付ける資料として具体的に何が必要かにつきましても、弁護士がわかりやすくご指示いたしますのでご安心ください。

（エ）削除命令が出た後

こちらの主張に法的な正当性が認められれば、裁判所からGoogleに対してクチコミ削除を命じる仮処分命令が出されることになります。
実務上、この仮処分命令を得たうえで再びGoogleにクチコミ削除を申請すると、速やかに削除されるケースが多いです。
仮処分が決まってからおよそ2週間で、Googleによってクチコミが削除されます。
より詳細な削除の仕方は、「Google口コミの削除をしたい！書き込み削除を弁護士に相談」
にて詳しくご説明しておりますので、ぜひご覧ください。

４まずは弁護士にご相談ください

（１）削除依頼から裁判手続まですべて対応できます

現代は、インターネット上のクチコミが何年もかけて築きあげた会社やクリニックの信頼を瞬時に崩壊させてしまう時代です。悪質な誹謗中傷のクチコミを放置することは、将来の顧客や求職者を失い続ける結果を招きかねず、経営にとって大きなリスクです。
少しでも不安を感じたら、クチコミ削除の経験が豊富な弁護士に、速やかに相談することをおすすめします。
弁護士であれば、クチコミの削除がGoogleに認められる可能性が高いか法的観点から検討してアドバイスできます。
また、たとえGoogleが任意での削除に応じない場合であっても、弁護士であれば裁判所に対してクチコミ削除の仮処分を申し立て、裁判手続を進めることができます。
さらに、投稿者への断固たる措置として、発信者情報開示請求により投稿者が誰かを特定して、損害賠償の請求や、業務妨害罪・名誉毀損罪での刑事告訴をすることもできます。
このように、弁護士であれば、削除依頼から裁判手続までオールマイティに対応できますので、経営者様の精神的ストレスや時間・労力を大幅に軽減できます。
そして、悪質なクチコミ削除や投稿者に対する責任追及の成功率が高まり、ビジネスを守ることができます。
したがって、誹謗中傷など悪質なGoogleクチコミでお悩みの場合は、弁護士に相談・依頼することをおすすめいたします。

（２）「非弁事業者」にご注意ください

なお、Googleクチコミの削除申請や交渉を、弁護士資格のない削除代行業者（非弁事業者）が報酬を得て行うことは、弁護士法第７２条（非弁活動の禁止）に抵触する違法行為です。
違法業者を利用していた事実が公になればお店やクリニックの社会的信用が損なわれるリスクがあるうえ、根本解決にならず事態が悪化したり、成果がなくても費用を請求されて金銭トラブルになる場合もあるので、経営者としては非弁事業者を利用すべきではありません。
悪質なGoogleクチコミの削除は、弁護士に依頼するようにしてください。

（３）２４時間いつでもお問い合わせOK

弁護士法人森大輔法律事務所は、２０１５年に企業法務メインの法律事務所としてスタート以来、業種も規模もさまざまな１００社以上にわたる顧問先のリーガル・コンサルタントとして数多くの企業事例を取り扱い、法律の枠を超えた「経営を守る生きた知恵」をもご提供している事務所です。
我々は、悪質なクチコミから会社を守りたいという想いから、誹謗中傷・風評被害の対策に力を入れております。
風評被害トラブル（クチコミ削除）に精通した弁護士チームがスピーディーにチームワーク良く対応した結果、悪質なクチコミを削除できたことによって、依頼者様から「ひとまず安心しました」「大変ほっとしました」等の喜びと感謝のお声を頂いております。
さらに、リーガル・コンサルタントとして経営者様からのご要望にお応えして、クチコミ削除の先にある「平穏なビジネス環境」を取り戻して企業価値が最大化するように、法的観点から親身にサポートいたしております。

・誹謗中傷など悪質なクチコミにお悩みの方
・自分ひとりでGoogleクチコミを削除できるか不安な方
・悪質なクチコミに断固たる法的措置をとりたい方
・クチコミ削除にかぎらず幅広い法務・労務の相談にスピーディーで親身に対応できる顧問弁護士が必要な方
・社内マニュアル、契約書、広告などのリーガルチェックも気軽に頼める顧問弁護士がほしい方
弁護士法人森大輔法律事務所のホームページから24時間いつでも相談できます。
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クチコミ削除・企業法務に詳しい経験豊富な弁護士が喜んでスピーディーに対応します。
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もちろん、直接オフラインでお会いしてお話を伺い、資料を一緒に見ながらのご相談も大歓迎です。
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