Google口コミの削除をしたい！書き込み削除を弁護士に相談

　Googleマップの口コミで誹謗中傷されたという相談はとても多いです。Googleが提供している地図サービスのGoogleマップには、店舗や施設について口コミを投稿できるシステムとなっております。そのため、その店舗や施設を訪れた方が、自身が体験したことや感じたことを記載し、それを見た人が参考にすることができるのです。

　ここでは、店舗や施設にとって有利となるようなお勧め投稿をしてくれることもありますが、他方で心ない誹謗中傷などを投稿するケースもあります。このような口コミが残ったままでは、店舗や施設の客足が途絶えてしまいかねません。

　そして、この誹謗中傷については、飲食店や美容室、病院、美容整形クリニックなどが対象に書き込みされることが多いように思われます。

Contents
Googleの口コミを放置してはいけない理由

　Google口コミは、Googleマップの投稿欄のことですので、Googleマップを見る方からは投稿欄は見られてしまいます。そして、現在、Googleマップは地図だけの機能ではなく店舗や施設と紐付けられ、私たちの日常生活を営む上では非常に重要なツールとなっておりますので、誹謗中傷の書き込みをされてしまうと殆どの人がそれを目にしてしまいます。そして、それを放置しておけばその投稿を目撃する人は莫大な数になってしまい、店舗や施設の社会的信用は著しく損なわれてしまいます。

　このため、Googleの口コミは放置せずに早急に削除の検討をする必要があります。

どの様な口コミは削除できる？

　誹謗中傷にも具体的なものから抽象的なものまで様々あります。誹謗中傷と思えるものであれば、何でも削除してもらえるのでしょうか。この点、削除申立ての法的根拠は、人格権侵害に基づく差止請求となります。そして人格権侵害と言えるためには、名誉権侵害やプライバシー権侵害を主張することになります。

　名誉権侵害を主張する場合は、その誹謗中傷の投稿が「社会的評価を低下させるおそれのある事実の流布」にあたるかどうかがポイントなります。例えば、「あいつはアホだ」などというのは「事実の流布」ではありませんので名誉権侵害とはなりません。投稿の内容によっては、事実の流布なのかどうかが明確ではないものがありますが、事実の流布に該当するというように主張を構成することが可能なものもたくさんあります。この点は法律の専門家である弁護士に相談する必要性が非常に高いものと思われます。

　また、プライバシー侵害の主張については、国民の知る権利との関係性が問題となります。例えば、前科や犯罪行為を行ったことが晒された場合などに問題となります。基本的には、前科や犯罪行為というのは人が他人に知られたくない情報の一つですので、プライバシー侵害のおそれは高いといえますが、直近の犯罪行為であれば、それを国民が知ることについてはそれなりに合理的な理由が必要であるケースもあります。このように国民の知る権利との関係などの検討も必要ですので、プライバシー侵害を理由に削除申立てする場合も法律の専門家である弁護士に相談する必要性は高いものと思われます。

Google口コミを削除する方法

　Googleマップの口コミは、削除申立てを受け付けるフォームがWEB上にありますので、ここから削除依頼をすることができます。ここでは、削除を依頼する口コミのURLを記載し、どのような権利侵害がなされているかを具体的に記載する必要があります。

　誹謗中傷の権利侵害については、名誉権やプライバシー権等が侵害されていることを主に主張していくこととなります。これらの権利がどのように侵害されているのか法的構成をしっかりと組み立てる必要があります。ただ、漠然と権利侵害がある旨の記載をしただけでは削除に応じてくれません。

　上記のWEB上のフォームから削除対応をしてもらえないときは、裁判所に対して投稿記事削除の仮処分の申立てを行うこととなります。仮処分は、緊急性がある場合に行うものですので、訴訟を行う場合と比較して短期間で削除を実現することが可能です。また、他の案件と異なり仮処分での裁判所の判断だけで事実上終局的に解決するという点が特徴です。

　まずは、WEB上からの削除依頼を行うことが通常だとは思いますが、どのような権利がどのように侵害されているのかについては、しっかりとした法的構成が必要となります。この点は是非専門家である弁護士に相談していただきたいです。

Google口コミで誹謗中傷を受けたときの初動対応

誹謗中傷に該当する口コミをそのまま放置した場合、その口コミを閲覧したユーザーから誤った情報が拡散され、店舗や企業の社会的評価や信用に重大な悪影響を及ぼすおそれがあります。そのため、初動対応として以下のような手段を講じることで、被害を未然に防ぐ必要があります。

１　Google社に対して口コミの削除依頼をする

Googleビジネスプロフィールのアカウントをもっているかどうかによって、削除依頼の方法が異なります。

・アカウントを持っている場合

Googleビジネスプロフィールのアカウントを持っている場合、ログイン後、「ビジネスを管理」の選択バーから削除依頼をすることができます。削除依頼の手順は次のとおりです。

①削除依頼をする口コミを選択

②「不適切な口コミとして報告」をクリック

③当てはまる削除理由を選択する

④表示されたメッセージを確認して送信する

・アカウントを持っていない場合

Googleビジネスプロフィールのアカウントを持っていない場合、Googleマップから削除依頼をすることができます。削除依頼の手順は次のとおりです。

①Googleマップで対象店舗を検索し、口コミをクリック

②削除依頼する口コミの右上にある「…」を選択後、「違反コンテンツを報告」をクリック

③「口コミを報告」の画面が表示されるので、報告する理由を選択する

④送信する

しかし、Googleが任意に削除するのは、Googleが定めるポリシー違反がある口コミに限られます。個人で削除依頼を行う場合、当該口コミがどのポリシーにどのような形で違反しているのか、具体的に書くことができず、口コミ削除に失敗してしまう可能性があります。そのため、Google口コミに精通した弁護士に相談することで、当該口コミのポリシー違反を特定し、削除依頼に際して、説得的な削除理由を書くことで、口コミ削除の成功率を高めることができます。

また、弁護士に相談した場合、Googleに報告をしても口コミが削除されなかった際には、裁判所に対して削除仮処分命令申立てを行うことによって、削除を求めることもできます。

２　口コミに対して返信をする

誹謗中傷に該当する口コミを削除できない場合でも、当該口コミに対して、返信を通じて誠実な対応をとることによって、口コミによる悪影響の拡大を防ぐことができます。具体的には、口コミによって指摘された点が事実である場合には謝罪の意や改善策、真偽不明の場合には、事実関係を知りたい旨を伝えるのがよいと考えます。ただ、このような方法も効果的に行うには専門家である弁護士に相談して文案を作成することが望ましいと思います。

Google口コミの削除は誰に相談する？

　Google口コミは法律の専門家である弁護士に相談していただきたいと思います。弁護士以外にも削除代行業者が存在しておりますが、そもそも削除依頼は法律事務に該当するものですので弁護士以外が業務として行う場合は非弁行為として違法となりますのでご注意ください。また、即日削除できます等と明らかに誇大な広告をしている悪質な業者もいるようです。

　是非、削除依頼は弁護士に相談していただきたいと思います。

Googleに任意削除の申し立てをしても消えなかったら？

１　任意削除の申し立てができる口コミと、できない口コミの違い

まず、以下２要件を満たす、いわゆる事実摘示型の口コミは、任意削除の申し立てが認められる可能性が高いです。　

①人格権を不当に侵害する口コミであること（人格権侵害）

具体的には、店舗や企業の社会的評価を低下するような口コミは人格権を不当に侵害するものとして、違法性が認められます。

②口コミの内容が事実に反すること（反真実性）

口コミによって摘示した内容が、事実と異なる場合、違法性阻却事由が認められません。

例：あのスーパーは、産地偽装の食品を販売している。

一方で、具体的事実の記載がない、単に意見を述べただけのような、いわゆる意見論評型の口コミは、任意削除の申し立てが認められない可能性が高いです。事実摘示型であればその指摘された事実が真実ではないという主張立証の一点につきますが、意見論評型はその意見の前提となる事実の反真実性を主張立証することになるのですが、その前提となる事実がどれなのか不明なケースが多く、また前提事実となるもの全てに反真実性を主張立証するのは困難だからです。

そのため、口コミの内容が「事実摘示型」にあたるように構成することが重要となります。事実摘示型に構成できない口コミであれば削除することが事実上困難になるケースが多いと思います。

例：受付の態度が気に食わなかった。

③誰の社会的評価を低下させたのかを明らかにする（同定可能性）

次に、削除を求めていく際に注意をしなければならないのが、その口コミが誰を誹謗中傷しているのかが明確になっているかどうかの確認です。よくあるケースですが、口コミを見る限りその誹謗中傷は不特定多数の方に当てはまるように見えるのですが、その口コミを見た人が自分に対する誹謗中傷だと思い込んでしまうケースです。この場合は削除を求めていくことが難しくなってしまいます。例えば、「Ａ社のＹという人間が」というようにイニシャルで記載されている場合、Ａ社のイニシャルがＹという方は複数いるのであれば、誰の社会的評価を低下したのか分かりません。誰の社会的評価を低下させたのか、その同定可能性の問題をクリアしないと削除を求めることは難しくなります。

この点については、いかに同定可能性を満たしているかという点を説得的に主張していくことが重要となります。

２　任意削除の申し立てが、功を奏さなかった場合の対処法

まず、個人でできる対応法としては以下２つが挙げられます。

①削除したい口コミに返信する

誹謗中傷の口コミをそのまま放置しておくと、サイトを閲覧した別のユーザーから「会社は都合が悪いから放置しているのだな」と思われかねず、口コミによる被害が拡大するおそれがあります。

こちら側に明らかに非があるような場合であれば、謝罪する、改善策を示すなど、真摯な対応をとることで、当該口コミを見たユーザーの心証を良くすることが期待できます。

②良い口コミを増やす

良い口コミが増えることで、誹謗中傷の口コミが目立たなくなり、会社の評判低下を抑えることができます。常連のお客さんに口コミをお願いすることも有効です。

しかし、これらの方法では、当該口コミを削除すること自体はできないため、対応として不十分な点があることも否定できません。

一方で、弁護士に相談することで以下のような法的措置をとることができます。

③Googleを相手方として、当該口コミの削除仮処分を求める

各サイトのWEBフォームで削除対応してもらえない場合は、削除仮処分の申し立てを裁判所に行うこととなります。TwitterやFacebook、インスタ、Googleマップなどはなかなか任意で削除請求に応じてもらえないとの報告もあります。しかしながら、削除の実績が全くない訳ではありませんし、各社も投稿被害を受けた方への人権にも配慮する傾向にありますので、費用面なども考慮すれば、まずは任意におうじてもらう削除請求から始めることがよいのではないかと思います。

仮処分においては、任意削除の申し立てと基本的には同じような法的主張を行っていくこととなります。裁判所の仮処分による削除命令が出ればほとんどのサイト管理者はそれに応じます。仮処分が決まった場合、およそ2週間で、口コミが削除されます。

裁判所に対する申し立てでは、削除申し立てが認められるように、説得的な理由を述べる必要があるほか、添付書類を含めて英訳を用意する必要があるため、個人での準備はとてもハードルが高いものとなっています。

任意削除の申し立てが功を奏さなかった場合には、一度、弁護士にご相談頂くことをおすすめします。

反社会的勢力であるということを連想させるGoogle口コミを削除できた事例

まずは森大輔法律事務所までご相談下さい

　インターネットの掲示板などに自社の誹謗中傷の投稿などがされると大変な憤りを感じるとともに、これまで築き上げてきた信頼が失われるかもしれないという悔しい想いも強く生じると思います。我々は、このような悪質な書込みから会社を守りたいという想いから、誹謗中傷・風評被害の対策を行うようになりました。多くの法人の顧問業務を行っている弊所のノウハウも駆使し、法人の営業活動が阻害されないように対策に力を入れております。

　弊所ではこのような被害に遭われている会社様と一緒にその解決に取り組んでいきたいと考えております。誹謗中傷で悔しい思いや苦しい思いをされている企業様、是非、森大輔法律事務所にご相談いただければと思います。