過剰な要求にも応じるべき?納得しないクレーマーへの対応を弁護士が解説!

 過度な要求を断ったときに、急に態度が豹変して怒鳴り散らすなどしてクレーマーになってしまうということがあります。この場合、過度な要求そのものがお代の支払いを免れる目的で行っているケースも多々あるようです。そのため、「お代は結構ですから。」というと、急に態度が穏やかになって帰っていくというケースも報告されているようです。

 このようなケースでは、周囲のお客様の目も気になって、ついついお代は結構ですというような対応をしがちになるかもしれません。ただ、このような安易な解決をしてしまうとまた同様のケースが繰り返される可能性がありますし、それを見ている従業員のやる気にも悪影響を与えてしまう可能性があります。

 このような場合は、まずはクレームをつけている方に、毅然とした態度で退店を求めましょう。そしてその際は、しっかりと代金も請求して良いと思います。たいていの場合は文句を言いながらも退店して解決するケースも少なくないようにも思われます。他方で、もし、そのような対応が難しいということであれば、可能であれば別室に移動してもらい、その場で警察を呼ぶということも一つの方法です。大きな声で怒鳴り散らしている時点で威力業務妨害に該当する可能性がありますので警察も対応してくるケースかと思います。

 このように、謂れのないクレームに対しては毅然とした対応をとることが重要かと思います。

 とは言っても、突然の場面でどのような対応をしたらいいのか分からなかったり、緊急時の対応に自信が持てない場合などは、日ごろから直ちに弁護士に相談したりアドバイスを貰ったりできる体制があると安心だと思います。また、弊所に関しましては、様々なクレームに対応するため、経営者様や従業員様、法務ご担当者様方向けに、クレーム対応に関するセミナーを開催することも可能です。ご興味がある場合はお気軽にお問い合わせください。

 


NEWS & TOPICS 新着情報